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« 袁成琛:面向服务的“十二五”

复旦大学:“十二五”服务优先

  复旦大学认为,学校信息化部门必须转变态度:将自身的角色从面对集成公司时的甲方变为面向师生服务时的乙方。1995年8月,复旦大学成立了校园网管理服务中心,后于2001年7月整合了校园网管理服务中心,成立了以校长为组长的校园信息化领导小组,并率先在全国高校中成立了实体化的信息化办公室。

  信息化办公室主任宓詠在其中扮演了重要的角色。他之前并非信息化领域人士,留学海外,可能正是这样多样化的经历让他能从另外一个视角来审视复旦大学信息化的发展与规划。

  在记者的感觉中,复旦大学的信息化工作做得非常出色,但又很低调。任宓詠认为,做信息化工作,要把自己的姿态放低,勤恳地去做事情。

 

建设现状

  复旦大学的信息化建设可以分为三个阶段。

  基础设施初步建设阶段:上世纪末,工作的重点是校园网主干设备等硬件环境建设。应用软件系统很少,面向用户的应用服务质量不高;

  信息化建设全面铺开阶段:本世纪初的前五年,随着新校区的建设,重心逐步迁移到核心网络升级,校园信息化平台和应用系统建设和应用推广、普及等。这一阶段建设任务重,突发事件多,但成果显著;

  信息化服务提升阶段:最近的五年时间,我们重点集中在校园网络结构优化,信息化应用深化等。这一阶段逐步突出服务理念,将应用通过校园信息门户集成,提供单一入口,注重减少用户矛盾和降低业务复杂度,从而提高管理效率。

  随着建设的有序推进,信息化已经逐渐深入日常的教学、科研、管理和生活之中,并日益凸显其重要作用。

发展中的思考

  信息技术的飞速发展给社会生活带来了巨大的变革:它突破了传统时空的限制,改变了人们交流、沟通的方式,也为人们随时、随地享用信息技术带来了便利;同时,随着数据的逐步积累和计算能力的提高,丰富了我们的管理手段,拓展了大规模模拟、优化的应用范围。

  就高校情况而言,信息化建设已经逐步完成了下述几个方面的工作:

  标准制定——规范建设标准、提供基础保障

  应用推广——业务流程和资源的信息化

  信息门户——提供应用、管理的统一入口和服务

  身份认证——统一身份管理、单点登录、权限管理

  数据集成——实现信息共享,为数据综合利用提供准备

  运维服务——保障学校各种业务的正常运作

  通过这些年的努力,高校信息化建设和应用已经取得了非常显著的成效:

  1.从无到有构建了基础设施,开发了业务系统,整合了应用资源,提供了综合服务;

  2.师生从“不适应”到“离不开”、从“要我用”到“我要用”,从原先“被动接受”转变成现在“主观想要”,产生积极变化的同时也对信息化提出了越来越高的要求和愿望;

  3.信息化已从深度和广度上拓展了原有服务,促使服务往“精细化”的方向发展,信息化推动和支撑的各类校园服务越来越精、越来越广。

  近几年来,高校在信息化上的投入越来越多,但师生对信息化的需求增长得更快。很多高校用户认为信息技术是无所不能的,所有已知的技术都应该在校园里得到最快的应用;IT部门的工作应该是无所不包的,从基础设施、到服务的开发与整合,再到深入的应用探索等。

  那么,学校的IT部门到底应该如何应对呢?我们必须了解信息化(IT)的本质。

  信息化是以信息资源开发利用为核心,以网络技术、通信技术等高科技为依托的一种新技术扩散的过程,它其实是一场权利和(信息)资源的再分配活动。信息的本质是权利,而在信息化(IT——Information Technology)的过程中,是T(技术)改变了I(信息资源)的权力属性、从而会引起权利再分配。IT的作用:首先是打破旧规则、支撑新的业务流程和支持业务流程的变革过程。

  我们应该清楚地认识到,高校信息化的实施只是为学校实现战略目标提供技术支持和服务保障,信息化的应用实施并不代表学校实现了战略目标,而是必须通过考虑竞争潜能、技术转型、战略执行和服务水平等因素,将信息化的发展战略和大学的发展战略关联起来;信息化只是一种实现学校相关业务流程的手段和表现形式。特别是随着IT技术在高校的广泛普及,信息化应用的不断推广和信息化需求的急剧膨胀,学校内部对信息化的不满也会日益增多,信息化应该不再仅仅是IT部门内部的事情,学校发展和运作等许多方面都受到信息化系统的制约和影响,学校的领导层必须考虑信息化战略与大学整体发展战略间的对应问题,利用信息技术优化流程、提高效率、降低成本、转变工作方式,提升核心竞争力。

  作为具体负责学校信息化建设的IT部门,必须转变态度:从过去注重CRM(Customer Relationship Management),变为更关注CEM(Customer Experience Management)和CSM(Customer Satisfaction Management),将自身的角色从面对集成公司时的甲方变为面向师生服务时的乙方,利用信息技术拓展和延伸现有的业务和服务,以满足师生的期望。

  URP(University Resource Planning)本身就是针对不同学校而开发的特定且惟一的信息化应用,其目的在于让学校的业务得到更好的支持;然而URP的功能并非越多越好,过多的功能反而只会增加负担,甚至弱化系统核心功能,最终导致资源的浪费。只有专注于解决学校发展的关键问题,构建最合适、分布合理的URP应用,才能实现学校管理的科学性和合理化,太多的功能反而无法发挥核心功能。

规划思路

  复旦大学信息化“十二五”规划将更加重视内涵建设,强调IT资源的深化利用,侧重于提升和整合学校各类信息资源,进一步完善基础设施和服务体系建设;打破职能部门界限,面向职能领域和服务群体重新规划、建设应用系统,打造一体化的用户服务平台,优化和改善业务流程,简化各种审批手续,构建个人数据中心与业务填报中心、综合查询服务中心、校情服务中心,实现“个人、院系、学校”的三级服务体系。规划重点关注两个方面:数据/信息服务和综合业务服务。

  数据/信息服务

  许多高校管理者或许还未意识到:信息系统中最有价值、最有待发掘的宝藏是积累的数据。从沉淀的数据中发现有价值的信息,这才是信息系统真正意义的体现,而这方面可拓展的空间几乎是不可限量的。

  从管理的角度来看,如何充分利用信息系统中的数据,是系统实施之后最重要的工作,也是长期的工作。

  数据/信息服务要重点解决的问题是:综合利用学校各类资源,实现学校精细化管理,为学校提供决策支持,促进科学发展;为各职能部门提供精准的数据查询和统计服务;建设个人数据中心,提高数据展示度,师生满意度等。

  通过多年来的信息化建设,通过业务系统已经积累了大量数据,包括人员基本信息、资产信息、财务信息、教学信息、科研信息、生活信息等各个方面,总存储容量以T为计量单位的大量数据,具备了数据分析的可能性。

   数据综合查询服务指对实时数据进行综合查询和集中展示。所谓“综合查询”是指从某一视角出发的全局数据查询,建立在对现有的不同结构、不同系统的数据进行关联基础之上的查询,而不是简单的基于独立业务系统的查询。根据服务对象可以分为:学生信息服务、教师信息服务、管理信息服务。

 

  根据业务的不同特点,我们将面向用户服务的业务集成和整合工作分为四种类型或途径:

  1. 公共信息服务

  提供个人、部门和校级统一信息/数据展示,如信息门户等。

  2. 统一系统跨部门业务

  通过单一系统建设,使各部门在同一系统中完成相关的业务流程,实现跨部门协同工作,如迎新系统、离校系统等。

  3. 公共平台业务

  通过基础通用平台建设、并可方便接入其它相关业务系统,提供统一的服务,如短信平台、统一收费平台等。

  4. 针对用户分类重新调整业务

  对现有业务进行优化、重组,必要时甚至需重建,实现用户服务功能与业务部门管理功能的分离,以统一服务窗口面向最终用户。

  综合业务服务的建设将是一个长期、渐进的过程,会面临很多来自业务行政部门的阻力和障碍,需要我们足够的耐性和智慧。

  在“十二五”建设中,复旦大学校园信息化工作的目标是个人服务集中,校务信息公开,公共资源共享,校情实时概览,逐步从“一门式”服务向“一站式”服务发展。我们走过了“信息门户”,实践着“应用门户”,更企盼“服务门户”。

 

 

  以业务为导向的信息化应用弊端逐渐显现出来:

  1. 信息化建设的价值不能完全体现

  2. 跨部门的业务流程整合困难重重

  3. 信息门户展现与用户期望有距离

  4. 积累数据没得到充分重视和有效利用

  5. 以人为本的服务价值体现不足

  这种单纯以行政架构划分的自上而下建设的应用系统已很难有效地适应高校全面发展的需要,IT的潜能仍无法完全发挥,用户的高期望无法得到预期的满足,IT部门则陷入困境。如何将信息技术的利用与组织流程变革结合到一起?只有将BPR (Business Process Reengineer) 思想引入大学信息化规划、设计和开发中,才是真正提升大学管理信息化水平的途径。

  复旦大学通过分析大量的调研问卷(教师>300份、学生>3400份,均超过10%)充分了解广大师生的需求后发现,信息化发展到今天,业务的不断深化要求把IT服务从各部门中独立出来,所有直接面向用户的信息化服务也需要从业务管理系统中释放出来,并且这个需求随着信息化应用深度和广度的扩展而越来越迫切。

  打破部门界限,转变建设思路,变“业务导向”为“服务导向”,按用户群和职能域集成应用系统,构建覆盖全局的信息化管理环境,才有可能真正实现用户要求的可定制、个性化、公开/公平、高效集成的“一站式”服务,满足用户全面的信息化服务需要。综合服务协同和服务模式的变化如图所示,协同平台实现业务部门之间的协同工作,综合服务平台将服务重新分类、集成,并实现直接面向用户服务。通过实现个人业务与管理功能的适当分离,使系统及部门边界对用户完全透明,以后复杂的管理功能的调整将不再直接影响最终用户的操作,紧迫性和业务系统负担大大降低,响应加快、甚至可以实现对终端用户离线办理业务。

 

综合服务协同和服务模式的转变

  数据综合分析服务包括数据统计和数据挖掘等深层次的数据应用,对历史数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和模型化处理,从中提取关键性数据和信息,形成决策支持的基础,对学校提高管理效率,未来发展规划有积极的指导意义。根据其所支撑对象的差异可以分为:信息化部门的IT运维和服务、学校各业务部门的管理决策、全校的综合数据挖掘与分析。

  综合业务服务

  目前我国高校信息化的设计开发大多还是以学校现有的行政管理架构为依据。

  在信息化建设起步阶段,应用少、功能少、使用的人少、影响小,服务相对也少;当学校的主体业务基本实现信息化后,应用复杂、功能繁琐、用户广、影响大,服务压力也相应增大很多。系统复杂、机器太多、人员不足,导致无法实时掌控应用、系统及设备的状况,故障频发,响应时间变长。复杂繁多、甚至有些杂乱的业务,使业务部门和IT部门都逐渐陷入事务堆中,整天疲于应付;大家想精简工作,却又往往无从入手。IT部门需要不断对其进行修正或升级以保证甚至是维持其可用性。

  随着业务信息化的不断增多,部门间协同已不再是简单的技术实现问题,而是盘根错节的管理问题;职能部门之间条块分割严重,工作人员墨守成规,无法突破目前的组织架构和管理职责划分;特别是随着学校往两级管理方向发展,学校和院系两级均不由自主地以自身业务为准,校级层面的工作往往忽视院系层面的个性化要求,院系的想法和建议则无法得到及时有效反馈;院系的部分业务工作得不到校级部门重视时,往往又各自为政,造成新的、更多的信息孤岛,最终导致管理脱节。

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